A Rafaela está no meio de um alongamento em gel para a Bruna. Tem o pincel numa mão e o dedo da cliente na outra. O celular vibra uma vez, duas, três. É a Camila, querendo saber se tem horário amanhã para manutenção. A Rafaela não consegue responder sem estragar a unha, então deixa para depois. Quando enfim olha, passaram duas horas e a Camila já chamou outro salão.
Responder o WhatsApp do salão de unhas enquanto você trabalha parece impossível, mas quase sempre se resolve com um pouco de organização. Você não precisa viver agarrada ao celular. Precisa de respostas rápidas no WhatsApp Business para cada tipo de mensagem e de um horário do dia para mandá-las.
Veja primeiro o que realmente chega
Olhe o chat de uma semana comum e você vai notar que quase tudo cai em três grupos:
- "Tem horário?" A cliente quer um horário, hoje ou nesta semana.
- "Como funciona?" Ela pergunta sobre o serviço, o que inclui ou onde fica o salão.
- "Não vou conseguir ir." Ela troca ou cancela um horário que já tinha.
Cada grupo recebe quase sempre a mesma resposta. Por isso dá para deixar tudo escrito antes.
Respostas prontas para o que se repete
No WhatsApp Business, você cria um atalho curto, como "/endereco" ou "/horario", digita e o texto completo aparece, pronto para enviar com um toque. Estas três servem para quase todo salão:
Oi, obrigada por escrever! Ficamos na [endereço] e atendemos com horário marcado, de segunda a sábado. Me conta qual serviço você quer e eu te digo o que tenho livre.
Para achar um horário que sirva para você, preciso de três informações: qual serviço, se é manutenção ou unhas novas e quais dias você consegue vir.
Se precisar mudar o seu horário, me avise com antecedência que eu procuro outro. Assim também consigo oferecer o seu lugar para outra pessoa.
Escreva com a sua voz, não com a de um formulário. E releia uma vez por mês: horários e regras mudam, e uma resposta antiga confunde mais do que ajuda.
Escolha dois ou três momentos para responder
Responder toda vez que o celular acende quebra o seu ritmo e cansa. Melhor definir momentos fixos: quando abre, entre uma cliente e outra e quando fecha. Coloque na agenda como se fosse um atendimento.
E avise a cliente de quando ela vai ter retorno, para ninguém achar que está sendo ignorada. Pode ser uma mensagem automática ou um aviso rápido quando você começa um serviço longo:
Oi, estou atendendo uma cliente e respondo entre os horários, por volta das 13h e das 17h. Se for urgente para hoje, escreva "hoje" no começo da mensagem.
A cliente que sabe quando vai receber resposta costuma esperar. A que não ouve nada costuma procurar outro salão.
Faça uma pergunta só, completa
O que mais toma tempo não é responder, é o vaivém. "Que dia?" "Com quem?" "É manutenção?" Cada pergunta é mais uma mensagem enquanto as suas mãos estão ocupadas.
Aprenda a perguntar tudo de uma vez:
Claro, Thaís! Para te passar o horário certinho, me conta numa mensagem só: qual serviço você quer, se vem de outro salão e quais dias e horas ficam bons para você.
Assim você responde com um horário na sua próxima pausa, sem três rodadas de perguntas.
Nunca confirme sem olhar a agenda
Na correria, dá vontade de escrever "pode vir às quatro" sem abrir a agenda. É o jeito mais rápido de ter duas clientes sentadas no mesmo horário. Responda assim:
Deixa eu conferir a agenda e já te confirmo, em alguns minutos. Fica melhor para você de manhã ou à tarde?
E confira de verdade antes de falar um horário.
E os áudios?
Muita cliente manda áudio comprido porque digitar com a unha recém-feita é desconfortável. Se você só consegue ouvir à noite, peça ajuda com educação:
Recebi o seu áudio, Bruna. Estou com as mãos ocupadas agora. Pode me escrever numa linha o serviço e o dia que você quer? Assim respondo mais rápido.
Quando o chat já é demais para uma pessoa só
Existe um ponto em que, mesmo com tudo organizado, as mensagens não cabem nas suas pausas. Acontece quando o salão tem várias manicures, quando chega uma época de muito movimento ou quando as clientes escrevem de madrugada.
Aí entra o assistente que a Wawnia coloca no chat do seu salão. Ele responde a qualquer hora, diferencia uma manutenção de uma decoração com pedrarias, oferece só os horários em que o serviço cabe inteiro, divide as bancadas entre as suas manicures e segura o horário com sinal. Entende áudios. E quando perguntam algo que você não cadastrou, como uma arte especial, ele passa a conversa para você em vez de inventar uma resposta.
Se você prefere ficar só com as respostas prontas, tudo o que está acima funciona do mesmo jeito.
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