Você provavelmente já recebeu uma destas três mensagens, e a política de cancelamento para personal trainer existe para elas:
"Professor, hoje não vou conseguir, amanheci mal." "Posso passar para amanhã? Surgiu uma reunião." Nada. O aluno simplesmente não apareceu.
A Thaís é personal trainer em Fortaleza. Hoje às 5h20 ela recebeu a primeira. A sessão era às 6h, ela já estava na praça com as bandas e os cones, e ninguém podia ocupar aquele horário em quarenta minutos. O que mais incomodou a Thaís não foi a mudança. Foi não saber o que responder, porque a regra dela só existia na cabeça.
Uma boa política não serve para punir ninguém. Serve para que os dois saibam, antes, o que acontece com a hora.
Cada mensagem é um caso diferente
As três situações acima pedem respostas diferentes, e a sua regra precisa dizer qual é qual:
- O aluno avisa com antecedência. Dá tempo de remarcar e, às vezes, de oferecer o horário a outra pessoa.
- O aluno avisa tarde. Já não há como preencher a vaga.
- O aluno não vem e não avisa. Você esperou e perdeu a hora inteira.
Três frases curtas já bastam.
Quanto aviso pedir
Não existe número mágico. Pense em quanto tempo você precisa para realmente preencher aquele horário. Quem treina de madrugada talvez precise saber na noite anterior. Quem treina no almoço talvez precise só de algumas horas. A pergunta que ajuda é: com que antecedência eu consigo oferecer essa hora a outra pessoa?
Escolha uma resposta e use para todos. Uma regra diferente para cada aluno é o que gera reclamação.
Política de cancelamento para personal trainer em quatro linhas
Escreva curto, em uma mensagem que você possa colar:
Como funcionam as mudanças nas minhas sessões:
- Você pode remarcar avisando com a antecedência combinada.
- Se avisar depois disso, a sessão conta como realizada.
- Se não vier e não avisar, ela também conta como realizada.
- Se acontecer algo sério, me conte e conversamos.
A quarta linha é importante. Ela mostra que existe uma pessoa por trás da regra.
Quando enviar
O melhor momento é quando o aluno marca a primeira sessão, e não no dia em que ele desmarca:
Oi, Camilo! Antes de começarmos, quero te contar como funcionam as mudanças de horário para não haver surpresa. [cole a política] Pode ser assim?
Se ele concorda no começo, no dia em que desmarcar tarde você não precisa se justificar. É só lembrar o que vocês combinaram.
Como responder a quem desmarca em cima da hora
Fique simpática e firme. Estas respostas funcionam:
Camilo: Professora, hoje não dá, acordei atrasado.
Thaís: Obrigada por avisar, Camilo! Como já estou na praça, essa sessão conta como realizada, do jeito que combinamos. Se quiser, deixo a de quinta às 6h reservada para você não perder a semana.
Repare na última frase. Você não só aplica a regra, também oferece uma saída.
Quando abrir uma exceção
Vida real acontece: uma doença, um velório, um problema no trabalho. Uma exceção bem feita mostra que você é humana e não enfraquece a regra, desde que você diga que é uma exceção:
Dessa vez eu remarco sem problema, Laura. Só peço que da próxima você me avise com mais tempo.
O que enfraquece a regra é abrir exceção para uns alunos e não para outros.
Se você vende pacotes
Com pacote, a política fica mais simples: a sessão perdida sai do pacote. Diga isso desde o início e você não precisa cobrar nada à parte. Assim não existe conversa chata sobre dinheiro a cada falta.
Erros que mais custam
- Deixar a regra só na cabeça.
- Aplicar a regra a uns alunos e não a outros.
- Responder irritada na hora. Espere dez minutos.
- Ficar em silêncio e depois sentir raiva daquele aluno.
Onde a Wawnia ajuda
Se os seus alunos pedem horário pelo WhatsApp, a Wawnia explica a sua regra de mudança na hora de reservar, garante a sessão com o pagamento e, quando alguém cancela com antecedência, oferece aquele horário a quem estava esperando. Qual regra usar e quando abrir uma exceção continua sendo decisão sua.
Quer que a sua regra de cancelamento funcione sozinha?
Se você cansou de discutir mudança de horário, confira a página da Wawnia para personal trainers e conte para a gente se serve para a sua semana.