Danna entrena a seis personas antes de las nueve de la mañana. Hoy a las 5:20 a.m. le llegó un mensaje: "Coach, hoy no puedo, amanecí mal". La sesión era a las 6:00 a.m., ella ya estaba en el parque con la cuerda y los conos, y no había nadie a quien ofrecerle esa hora. Lo que más molestó a Danna no fue el cambio. Fue no saber qué decir, porque nunca dejó su regla por escrito. Una política de cancelación para entrenadores personales se escribe una vez y evita ese momento.
Una buena regla no es para castigar a nadie. Es para que los dos sepan de antemano qué pasa con la hora, y para que no tengas que improvisar cada vez.
Las tres situaciones que debes cubrir
Casi todo lo que te pasa cae en una de estas:
- El alumno avisa con tiempo. Hay tiempo de mover la sesión y quizá ofrecer la hora a otro.
- El alumno avisa tarde. Ya no hay cómo reemplazar la hora.
- El alumno no llega y no avisa. Tú esperaste y perdiste la hora completa.
Tu regla debe decir qué pasa en cada una. Con tres frases claras alcanza.
Cuánto aviso pedir
No hay un número mágico. Piensa en cuánto necesitas para mover la hora de verdad: si tus alumnos suelen entrenar de madrugada, pedir aviso la noche anterior; si entrenas al mediodía, unas horas antes. Tu mejor guía es esta pregunta: ¿con cuánta anticipación puedo ofrecer esta hora a otra persona?
Elige un tiempo y úsalo para todos. Un tiempo distinto para cada alumno es lo que crea los reclamos.
Política de cancelación para entrenadores personales en cuatro líneas
Escríbela corta, en un mensaje que puedas pegar:
Reglas de mis sesiones:
- Puedes mover tu sesión avisándome con la anticipación acordada.
- Si avisas más tarde, la sesión se cuenta como dada.
- Si no llegas y no avisas, también se cuenta como dada.
- Si algo grave pasa, me cuentas y lo hablamos.
La cuarta línea importa. Deja claro que hay una persona al otro lado, no una máquina de reglas.
Cuándo se la mandas
El mejor momento es la primera vez que el alumno aparta una sesión. No el día en que cancela. Dilo así:
Hola, Camilo. Antes de empezar, te cuento cómo manejo los cambios de hora para que no haya sorpresas. [pegas la política] ¿Te parece?
Si acepta desde el inicio, el día que cancele tarde no tendrás que justificar nada. Solo recordarle lo que ya acordaron.
Qué contestar a quien cancela tarde
Mantente amable y firme. Estas respuestas funcionan:
Camilo: Coach, hoy no puedo, se me hizo tarde.
Danna: Gracias por avisar, Camilo. Como ya estoy en el parque, esta sesión se cuenta como dada, como lo acordamos. Si quieres, te dejo la del jueves a las 6:00 a.m. para que no pierdas la semana.
Fíjate en la última frase. No solo aplicas la regla, también ofreces una salida.
Cuándo sí hacer una excepción
Habrá casos reales: una enfermedad, un duelo, un problema en el trabajo. Una excepción bien hecha te hace ver humano y no debilita tu regla, siempre que dejes claro que es una excepción:
Esta vez la muevo sin problema, Laura. Solo te pido que la próxima me avises con tiempo.
Lo que debilita la regla es hacer excepciones para unos alumnos y para otros no.
Si vendes paquetes
Con paquetes, la política es más sencilla: la sesión perdida se descuenta del paquete. Dilo desde el principio y no tendrás que cobrar nada aparte. Así no hay conversaciones incómodas sobre dinero cada vez que alguien falla.
Los errores que más cuestan
- Tener la regla en la cabeza y no por escrito.
- Aplicarla a unos y a otros no.
- Contestar enojado en el momento. Espera diez minutos.
- Quedarte callado y después sentirte molesto con ese alumno.
Dónde ayuda Wawnia
Si tus alumnos te piden hora por WhatsApp, Wawnia les explica tu regla de cambios al apartar la sesión, aparta la hora con su pago y, si alguien cancela con tiempo, ofrece esa hora a quien estaba esperando horario. Qué regla usar y cuándo hacer una excepción sigue siendo decisión tuya.
¿Quieres que tu regla de cancelación se aplique sola?
Si ya no quieres discutir cada cambio de hora, entra a la página de Wawnia para entrenadores personales y cuéntanos si te sirve para tu semana.