A Karina tem um studio de unhas e cílios em Belo Horizonte. Na quinta à tarde, ela abriu o caderno de clientes e reparou em um nome: Patrícia fez alongamento de cílios há cinco semanas e nunca mais apareceu. A Karina imagina que já caiu boa parte. Quando a Patrícia voltar, não será para uma manutenção de cílios e unhas rápida. Será para tirar tudo e fazer de novo, o que leva mais tempo e deixa as duas menos satisfeitas.
A Patrícia não saiu chateada. A data passou e ninguém lembrou. É nesse buraco que a manutenção costuma se perder.
O problema em uma frase
A cliente não volta porque ninguém combinou quando voltar. Quase sempre é isso, e não o serviço.
Os motivos mais comuns:
- Ela acha que ainda está bonito.
- Ela não sabe de quanto em quanto tempo deve voltar.
- Ela tem vergonha de marcar depois de atrasar.
- Ela só lembra quando a sua semana já está lotada.
Esperar não resolve nenhum dos quatro. Combinar a data antes de ela sair resolve.
Manutenção de cílios e unhas: a data sai da cadeira com a cliente
Enquanto ela ainda está com você, diga:
Patrícia, sua manutenção fica boa entre terça, 3, e sexta, 6 de novembro. Posso deixar um horário reservado?
Repare em duas coisas. Você dá uma faixa de dias, não uma data só, porque é mais fácil de encaixar. E você pergunta por um horário de verdade. "Me avisa quando quiser" quase nunca vira agendamento.
O prazo ideal depende do serviço, do material e do cuidado de cada cliente. Você conhece o seu trabalho. Escolha um prazo para cílios, outro para unhas e fale sempre igual.
Um roteiro de três mensagens
Antes da data. Escreva alguns dias antes, com duas opções fechadas:
Oi, Patrícia! Está chegando a hora da manutenção dos seus cílios. Tenho terça às 16h ou quinta às 10h30. Qual combina com você?
Uma mensagem assim se responde em um minuto. Já "oi, tudo bem? Quer marcar?" fica sem resposta.
Na semana da data. Se ela não respondeu, não repita o mesmo texto. Mude o ângulo:
Patrícia, só para não te deixar sem horário: ainda tenho quinta às 10h30. Se não der, me diz qual dia fica melhor.
Depois da data. É o caso da cliente que já passou do prazo. Sem bronca e sem culpa:
Karina: Patrícia, que bom falar com você! Já faz cinco semanas, então quero olhar seus cílios primeiro. Dependendo de como estiverem, fazemos manutenção ou um novo alongamento, que demora mais. Tenho sexta às 14h.
Patrícia: Ai, sim, caíram vários. Sexta dá.
Avisar que o atendimento pode demorar mais evita surpresa no dia e protege o horário da próxima cliente. Muitos studios definem um limite a partir do qual a manutenção vira um alongamento novo. Se você tem o seu, conte à cliente em palavras simples.
Unhas têm outro ritmo
Nas unhas, a cliente percebe antes de você avisar. O espaço perto da cutícula aparece e ela começa a dizer "estou com vergonha de ir assim". Chegue antes dela:
Oi, Daniela! Suas unhas já estão no ponto da manutenção. Tenho quarta às 17h com a Lina ou sábado às 9h com a Paula.
Se a cliente faz cílios e unhas, ofereça os dois no mesmo dia quando a agenda permitir. Um deslocamento só é mais fácil de aceitar do que dois.
O quadro da segunda-feira
Para não depender da memória, monte uma tabela no caderno ou no celular com quatro colunas:
- Nome da cliente.
- Último serviço e data.
- Dia em que ela deve voltar.
- Se você já avisou.
Toda segunda, olhe quem vence nesta semana e escreva para todas em sequência. Dez minutos assim ajudam a encher os horários da semana seguinte sem gastar com anúncio.
O que deixa a cadeira vazia
- Esperar a cliente escrever primeiro.
- Avisar só no dia do vencimento, sem horários livres à mão.
- Mandar uma mensagem longa com cinco perguntas.
- Oferecer "quando você puder" em vez de horários reais.
- Mandar o mesmo texto para todas, sem nome e sem serviço.
Onde a Wawnia ajuda e onde não ajuda
A Wawnia não avisa sozinha quem está na hora da manutenção. Essa lista continua com você. O que ela faz é cuidar da resposta: quando a cliente responde, o assistente oferece seus horários livres no WhatsApp, reserva o atendimento com sinal e lembra a cliente antes de ela chegar. Você continua com as mãos na cliente que está na sua frente.
Quer que a cliente marque a manutenção sem você correr atrás?
Se as clientes já chamam você no WhatsApp para pedir horário, confira a página da Wawnia para salões de unhas e deixe o assistente reservar o horário enquanto você atende.