O Lucas tem uma barbearia com duas cadeiras. No sábado, às 11h, um cliente que tinha marcado na quarta mandou: "Oi, não vou conseguir ir, desculpa mesmo." O Lucas não soube o que responder. Podia ficar chateado? Foi aviso tardio? Ele nunca tinha dito a ninguém de quanto tempo precisava. Sem uma política de cancelamento na barbearia, cada caso é decidido pelo humor do dia, e os clientes percebem.
Neste texto você aprende a escrever essa política em poucas linhas, a deixá-la onde o cliente vai ver e a explicá-la sem soar como banco.
Quatro perguntas antes de escrever qualquer coisa
Responda no papel, junto com os seus barbeiros se tiver mais de um:
- Com quanta antecedência você precisa de aviso para passar aquele horário para outra pessoa?
- O que acontece se o cliente avisar depois desse limite?
- O que acontece se ele não vier e não escrever?
- Quem pode abrir uma exceção, e em que casos?
Se as respostas não estiverem escritas, cada barbeiro vai inventar a dele.
Um modelo de política de cancelamento para adaptar
Troque as horas por aquelas que funcionam na sua barbearia:
Aqui o seu horário é só seu. Se precisar cancelar ou mudar, escreva com duas horas de antecedência que a gente remarca sem custo. Depois disso, perdemos a chance de passar o horário para outra pessoa, e o seu próximo atendimento é marcado com sinal. Se for uma emergência de verdade, conta para a gente que conversamos.
A última linha é importante. Ela mostra ao cliente que você não quer castigar ninguém, só cuidar da cadeira.
Onde o cliente precisa ver a regra
Regra que ninguém vê não funciona. Coloque em quatro lugares:
- Na primeira mensagem, quando você oferece o horário.
- Na mensagem de confirmação.
- Na descrição do seu WhatsApp ou do seu perfil.
- Numa plaquinha perto do espelho ou do caixa.
Quando o cliente lê três vezes antes de chegar, ele não leva susto no dia em que a regra for aplicada.
Três conversas difíceis e o que dizer
O cliente de anos que falta pela primeira vez
Tranquilo, Mateus, acontece. Dessa vez não cobro nada. Só para ficar claro: a gente pede aviso com duas horas de antecedência para poder oferecer o horário a outra pessoa. Quer que eu te encaixe quinta, às 18h?
A primeira falta de um cliente fiel se perdoa, e a regra é lembrada.
O cliente novo
Com quem você não conhece, ainda não existe confiança. Aqui vale ele saber a política desde o começo e, para sexta ou sábado, deixar um sinal pequeno:
Oi, Sérgio! Tenho sábado às 11h com o Lucas para corte e barba. Para cliente novo no fim de semana a gente reserva com um sinal que abate o valor final. Se mudar de ideia, é só avisar com duas horas de antecedência. Te mando os dados?
Quem cancela por emergência
Sinto muito pelo que aconteceu, André. Não se preocupe com o horário de hoje, cancelo sem cobrança. Quando estiver pronto, me chama que eu acho outro horário.
Uma exceção bem usada vale mais que cem regras aplicadas sem pensar. A política continua, e o cliente também.
Toda a equipe deve falar a mesma coisa
Se um barbeiro perdoa tudo e outro cobra tudo, o cliente aprende a escolher o mais mole. Combinem duas coisas:
- A regra vale igual para todas as cadeiras.
- Uma pessoa só decide as exceções e anota para lembrar depois.
Assim o cliente ouve a mesma resposta de qualquer um.
O que fazer com o horário que vagou
Um cancelamento avisado cedo dá para aproveitar. Mantenha uma lista curta de clientes que queriam um horário mais cedo ou mais tarde e escreva assim que algo vagar:
Vagou hoje às 17h20 com o André. Se quiser, me responde em dez minutos que ele é seu.
Esse é o melhor motivo para o cliente avisar cedo: a mensagem dele vira o corte de outra pessoa.
Onde a Wawnia pode ajudar
Mandar a política com cada horário, receber as mudanças e oferecer a vaga é trabalho que você faz com a máquina na mão. A Wawnia ajuda a enviar a sua política junto com a confirmação de cada atendimento, receber os avisos pelo WhatsApp e deixar a cadeira livre para o próximo cliente. Se preferir continuar com a sua agenda de papel, a política acima serve igual.
Quer isso na sua barbearia?
Se você quer que cada horário saia com regras claras e que as mudanças cheguem a tempo, conheça a página da Wawnia para barbearias.