A Paula abre o salão de unhas às 9h. No sábado, a Daniela estava marcada às 10h para um alongamento completo em gel, serviço que toma quase a manhã inteira de uma manicure. Às 10h15 chegou a mensagem: "Amiga, não vou conseguir ir, complicou aqui." A mesa estava pronta, o material separado e três clientes tinham pedido aquele mesmo horário na semana anterior e ouviram "está cheio". O prejuízo daquela manhã veio do cancelamento de última hora no salão de unhas, porque custou mais do que um atendimento.
Dá para diminuir isso sem brigar com ninguém. Você precisa de uma regra curta, de uma mensagem que a explique e de um jeito rápido de oferecer o horário livre.
Primeiro, descubra de onde vêm os seus buracos
Nem todo buraco na agenda é igual, e cada tipo tem uma solução. Abra o caderno ou o chat da semana passada e marque cada horário perdido com uma destas letras:
- A: a cliente avisou, mas tarde.
- F: não avisou e não veio (furo).
- T: chegou tão atrasada que o serviço foi encurtado ou cancelado.
Uma semana basta para ver qual pesa mais. Se for quase tudo A, falta uma regra de aviso. Se for F, falta confirmar antes. Se for T, falta um tempo de tolerância.
O que é "tarde" para o cancelamento no salão de unhas
Duas horas antes de uma esmaltação rápida, ainda dá para encher o horário. Duas horas antes de um alongamento, quase nunca. Por isso o limite deve depender do serviço:
- Serviços curtos (esmaltação, remoção, reparo simples): aviso com algumas horas de antecedência.
- Serviços longos (alongamento, gel, decoração, atendimento de várias pessoas): aviso no dia anterior.
Você decide as horas exatas de acordo com a sua agenda. O que importa é que sejam iguais para todas e que estejam escritas.
A regra da casa em três linhas
Coloque no status do WhatsApp, no perfil e na mensagem de confirmação. Algo assim:
No salão a gente reserva o seu horário e separa o material só para você. Se precisar mudar, avise com um dia de antecedência e a gente remarca sem problema. Aviso mais tarde ou falta conta como horário usado, e o próximo é marcado com sinal.
Não precisa de mais. Ninguém lê regra comprida, mas três linhas ficam na cabeça.
O que escrever depois de um cancelamento em cima da hora
Nada de sermão e nada de silêncio. Responda algo assim:
Obrigada por avisar, Daniela. Entendo que complicou. Como era um horário longo e já estava tudo preparado, da próxima vez vou pedir um sinal pequeno, que é descontado do total. Quer que eu procure outro dia nesta semana?
Repare na ordem: agradecer o aviso, explicar a consequência e oferecer uma saída. A cliente fica com a porta aberta e com a regra clara.
Quando a cliente chega muito atrasada
Defina uma tolerância e use sempre do mesmo jeito. Por exemplo, quinze minutos. Passou disso, ofereça duas opções:
Oi, Yasmin! Já passaram quinze minutos e tenho outra cliente logo depois de você. Podemos fazer um serviço mais curto, sem a decoração, ou remarcar para outro dia. Qual você prefere?
A próxima cliente não deve pagar pelo atraso da primeira, e isso também é cuidar de quem chegou na hora.
Tenha clientes na fila para preencher os horários vagos
Um buraco avisado a tempo se preenche. Guarde nas notas do celular os nomes de quem pediu um horário que você não tinha e, quando algo vagar, escreva para as três primeiras ao mesmo tempo:
Vagou amanhã às 15h para esmaltação e gel com a Paula. Se quiser, me responde em dez minutos que eu seguro para você.
Quem responder primeiro fica com o horário. O cancelamento de hoje deixa de virar uma hora vazia.
A mesma regra vale para cílios
Se o seu salão também faz cílios, use a mesma regra e as mesmas mensagens. A manutenção de cílios também leva tempo e material separado, e a cliente lembra melhor de uma regra só.
Onde a Wawnia pode ajudar
Responder cada aviso, mandar lembrete e oferecer o horário para a lista de espera acontece entre uma cliente e outra, com as mãos ocupadas. A Wawnia ajuda a confirmar os horários antes de as clientes chegarem, receber as mudanças pelo WhatsApp e avisar quando um horário vaga. Se preferir manter tudo no caderno, o que está acima vale igual.
Quer isso no seu salão de unhas?
Se você quer que as clientes confirmem e avisem a tempo sem você ter de correr atrás, conheça a página da Wawnia para salões de unhas.