Sábado, 11h20. Dois barbeiros trabalhando, uma cadeira vazia porque o cliente das 11h não veio, e na porta aparecem três pessoas que não avisaram. Um pergunta "quanto falta?" e outro já sentou no sofá. Enquanto isso, às 11h30 chega o André, que agendou e fica bravo se encontrar a cadeira ocupada. Saber lidar com clientes sem horário marcado na barbearia é o que separa um sábado tranquilo de um em que todo mundo sai irritado. E não precisa proibir ninguém de chegar. Precisa colocar ordem.
Primeiro decida quantas cadeiras são para quem
Nem todo horário precisa da mesma regra. Um exemplo que dá para copiar:
- De segunda a quarta: a maioria dos horários é para quem chega sem marcar.
- De quinta a sábado: a maioria é para quem agendou, e o resto fica para quem chega de passagem.
Pense nos seus próprios dias. Anote quais enchem pelo WhatsApp e quais pela porta. Isso já serve de guia.
A regra de ouro: quem agendou tem o seu horário
Quem reservou e chegou pontual não pode esperar por alguém que não avisou. É a regra mais simples e a mais justa, e precisa estar visível. Um cartaz e uma mensagem fixa no status do WhatsApp bastam:
Atendemos com horário marcado e sem horário. Quem marcou passa primeiro, na sua hora. Quem chega sem marcar entra quando tiver cadeira livre.
Com a regra escrita, as reclamações caem quase sozinhas.
Atender clientes sem horário marcado na barbearia com uma fila pelo WhatsApp
A fila no sofá tem um problema: ninguém sabe quanto demora. Uma alternativa é pedir que escrevam pelo WhatsApp da porta, ou antes de sair de casa, e responder com uma estimativa:
Oi, Camilo. Hoje tenho duas pessoas na sua frente. Calculo uns 40 minutos. Anoto o seu nome e te aviso quando faltarem 10?
Com essa mensagem o Camilo pode tomar um café ou resolver uma coisa e voltar quando chegar a vez dele. Ele não ocupa o sofá e você não fica olhando para a porta.
Como calcular o tempo sem chutar
Muita gente promete "20 minutos" e acaba falando "uma hora". Para uma estimativa honesta:
- Some o que falta para quem está na cadeira.
- Some o tempo de cada atendimento que vem depois.
- Respeite os horários marcados que caem no meio.
Se estiver em dúvida, diga o tempo maior. As pessoas se incomodam menos esperando um pouco menos do que você disse do que esperando mais.
O sábado de pagamento do seu Hernani
O seu Hernani tem uma barbearia de três cadeiras em Campinas. Nos sábados de pagamento o lugar enchia desde as 9h. A galera se amontoava, discutia quem chegou primeiro, e quem tinha agendado encontrava o sofá cheio de desconhecidos.
Ele fez duas coisas. Colocou um caderno para nome e hora de chegada. E pediu aos clientes fixos que marcassem sempre pelo WhatsApp. Em poucas semanas a fila do sofá ficou pequena, porque a maioria já chegava com horário.
Não afastou ninguém. Só fez marcar ser mais fácil que esperar.
O que fazer quando um horário marcado não aparece
Passados 10 ou 15 minutos, cadeira vazia é dinheiro indo embora. Mande uma mensagem e dê o horário a quem está esperando:
André, o seu horário das 11h30 está para passar. Você está a caminho? Se não, eu passo a cadeira.
Se não houver resposta, a cadeira vai para quem está na fila. Com essa regra escrita desde o início, ninguém pode reclamar.
Quando dizer não
Às vezes é melhor dizer que não tem lugar. Se você já tem três horários marcados na próxima hora e chega alguém sem avisar, pode responder:
A próxima hora já está completa hoje. Se quiser, marco para amanhã às 10h e aviso pelo WhatsApp.
É um "não" que termina em "sim", e essa pessoa provavelmente volta.
Uma pergunta que ajuda: quer deixar o próximo marcado?
Quando terminar com quem passou de repente, ofereça deixar horário marcado na próxima vez:
Obrigado por vir, Camilo. Deixo você marcado para daqui a três semanas, sábado às 9h?
Cada cliente de passagem que passa a ter horário é um a menos que aparece sem avisar.
Quer isso na sua barbearia?
Se hoje o sofá é a sua sala de espera e a sua cabeça é a agenda, veja como a Wawnia funciona para barbearias: seu assistente mostra qual cadeira está livre, marca os horários e avisa pelo WhatsApp quando chega a vez de quem espera.